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四招讓你成為溝通高手

發言人:克薩姆




四招讓你成為溝通高手


我在幾次對微軟、應用材料、Epson等IT產業的工程師演講時,曾半開玩笑地說專業工程師(或醫生)常常有以下之特徵:

● 害羞內向、近乎自閉。

● 不會表達、容易說錯。

● 不會傾聽、容易搞錯。

● 沒啥表情、很難溝通。


其實,釵h亞洲人如台灣人、日本人也多少有上述的特色;因為溝通技巧不佳,儘管自己很優,但卻無法與人建立A+的人際關係,或無法好好行銷自己,實在很可惜。紐約客因為身處於十分競爭的國際大都會,自小在學校,老師便常常要同學學習去表達自己,等開始工作時一定要接受溝通表達的訓練。而我們紐約頂級飯店的主管,每個月要接待的名流政要幾近上萬人,個個都是貴客,還來自世界各國,不同語言、文化風俗,溝通上稍一不小心就容易得罪顧客,事情便很大條,所以我們都需要不斷地接受溝通技巧的訓練。所以呢,現在咱們就來練習紐約飯店的溝通技巧。別擔心,我已經簡化,你只要按下列的教戰手冊步驟來做,很快你便會變成溝通高手了呢!


第一,從會聽會話開始

第二,話說得巧,品牌加分

第三,扮對你的角色

第四,努力放電,展現熱情


溝通,從會聽話開始


我們每天都說個不停,但是很少人注意到聽話的技巧。溝通的第一步便是「會聽別人說話」。當我們與他人談話時,如果你只用耳朵聽,你得到的訊息都是表面的,所以你還需要加上你的「耐心」與「大腦」。我在「有話直說」的紐約住了二十年後回到亞洲來才發現,聽亞洲人說話才是大學問,因為他們通常話只說一半,另一半則看你是否真的「會聽他說話」。在私人生活裡,這可能已經是個困擾,但在商場上,若是你聽不懂對方說什麼,那可就慘了。


我在紐約有個華裔美籍的友人,認為他自己流有華人的血液,便大膽去上海投資,一開始所有的投資案聽起來都充滿了希望,因為他的上海合夥人每天都告訴他「問題不大」,在上海酒店住了半年,花了釵h冤枉錢後,他才了解原來上海人說的「問題不大」,其實是說「問題很大」。當日本人說:「我只須回去跟公司報告一下,應該沒問題。」其實他是在告訴你「NO」。有人還告訴我:當台灣人告訴你「還不錯」他可能在說「糟透了!」所以,你得仔細地「聽話」,了解是否話中有話,才能得到真正的資訊,這正是英文諺語說:「Read between the lines.」(讀出字裡行間的訊息)


學會聽話三步驟


以下有「學會聽話」的三步教戰守則:

聽話時要察言觀色:停、看、聽

● 看看對方說話時是啥表情:

面無表情? 面有喜悅?面有難色?

● 他的肢體語言會洩漏釵h祕密喔:

不穩定的?急促焦急的?還是從容不迫的?

● 聽聽他的聲音表情:

興奮的?焦慮的?困惑的?悲傷的?趕時間的?生氣的?已經想打人的?


如果你在與對方溝通時的前15秒可以停住你自己的躁動,仔細去看他的表情與肢體語言,同時也聽聽他的聲音表情,你其實已經可以得到釵h的訊息了,然後你就知道應該需要如何對應了。我在紐約飯店工作時,剛剛升到經理時,就有幸服務到大明星麥克.道格拉斯,而我在第一次服務他時,就是因為充分應用了「停、看、聽」守則,而把這位大明星變成了我的忠誠顧客。


我們飯店的曙U當時是紐約極為昂貴的頂級曙U,所以服務非常細緻、繁瑣,我們通常會花釵h時間與顧客寒喧、哈啦,加上釵h「桌邊服務」(Table side service)所以顧客吃個飯大概都得花上三個小時以上。


那晚約八點時,我見到麥克與其製作人,Mr.G,一起步入曙U,在他們進門的15秒內,我觀察到他們兩位表情很嚴肅,便猜到他們應該是有要事要討論,當下便斷定他們絕不希望再與我們哈啦了。我同時也發現他們說話聲音十分急促,看來是在趕時間,所以我決定不採用我們平常那套繁瑣的服務流程。於是我主動先向Mr.G說「Good evening, Mr.G.」,然後以非常穩定的口氣(其實心中又興奮又緊張)轉身對麥克說:「Good evening, Sir.」(假裝不認得他,是因為我判斷當時他並不希望被認出來而受到打擾),然後便帶他們坐在曙U最隱密的角落位子(比照麥克常會在其他曙U被安排坐在曙U的正中央做活廣告,他當然很感謝我的貼心)。


然後我很大膽地問了他們一個在頂級飯店十分突兀的問題:「請問你們在趕時間嗎?有多少時間可以用孺O?」他們說「一個小時」,我馬上回答:「那要不要由我為您們配些較簡單的菜呢?我一定可以在一個小時內讓你們能享受到有效率而不被干擾的晚嚏C」「That will be great!」麥克極高興的回答我。那晚我因為停看聽,得以提供麥克非比尋常的服務,讓他下回來時一定會找我,我因而成它a行銷了我的個人品牌。


「會聽話」另一個守則是要用你的大腦傾聽對方的語言,聽聽他是否有弦外之音?還是不好意思說,欲言又止?還是有難言之隱?或竟是隱忍怒氣,怒而未發?如果先觀察了他的種種表情,又用心地傾聽了他的言語之間,那我相信你一定可以精確地掌握到對方真正的意思,如此你的溝通已經成奶F一大半了!


 





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  • 發言人:賴可平

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    才會比較容易得的好的方屋資訊這才是重點


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