客戶滿意的行銷管理

客戶滿意的行銷管理

發言人：張小姐

顧客滿意無疑是留住顧客的不二法門，企業應嘗試下列的各種努力來留住顧客，培養顧客的忠誠度。
(1) 建立真實的期望
	顧客滿於來自購買的期望與真實感受的差距，當實際的感受等於或大於期望時，顧客自然滿意；但如果廠商所提供的外部資訊塑造了太高的期望，而超過了顧客實際感受到的水準時，顧客自然就不滿意，這個現象在服務業特別明顯，因此誇大不實的行銷或廣告吹噓，往往是造成消費者「期望越大，失望也越大」的主因，國內的廠商在這一方面，還有許多應該改善的空間。
(2) 確定產品與服務的品質迎合顧客的期望
	消費者決策規則十分重要，因為消費者所重視的各項產品屬性，對消費者來說都是產品的利益，但對廠商來說則都是成本與投資。如果廠商在消費者所不重視的產品屬性上投入許多資源，而在消費者所重視的產品屬性上反而未加以注意，則行銷經理會以為品質已符合消費者的需求，但結果卻是相反。
(3) 提供真實的保證
	企業為了提升產品或服務在消費者心目中的知覺品質，可以利用保證政策去提高消費者的知覺品質，必須有其它條件配合方能成功，否則在支出大量的保證成本後，不僅無法提高消費者的知覺品質，還可能產生反效果。研究發現，信譽較高的公司採用高保證政策，消費者會認為該公司所推出的產品或服務應有較佳的品質，但當公司信譽不佳，卻仍採用高保證政策，此時，消費者便不會認為該公司的產品或服務有較佳的品質，甚至認為該公司有可能企圖以過高的保證去騙取消費者購買其產品或服務，而根本不打算履行其保證承諾，故消費者反而降低對產品的知覺行為品質。因此一般來講，保證的提供可以給消費者更大的信心，公司的產品比競爭者好，所以實務上，許多公司都用保證的方式來吸引消費者上門，但這種保證應該確實可行，以免造成企業成本的提升。
(4) 提供產品購買和使用的知識
	購買知識包括產品應在何處購買與何時購買的資訊。鋪貨工作做的較好的廠商，會刻意強調在許多地點都可以買到公司的產品；而正在促銷打折的廠商，就會「教育」消費者這是購買的好時機。很多時候顧客不滿意的發生，是來自產品的使用不當，尤其是比較複雜的產品，如汽車、音響、電腦等，消費者擁有的知識往往不足，這個時候，行銷人員有義務將產品的特性、使用的注意事項和方法等資訊，以簡單易懂的文字加以說明。不幸的是，許多產品的使用手冊，常用一些深奧艱澀的術語，導致消費者的誤解與誤用而產生不必要的損失。使用知識包括產品能做什麼用和實際上如何使用的知識，這兩者是不一樣的，大多數人知道電腦可以用來做文書處理，但仍有許多人不知中文輸入法和文書編輯。消費者的產品使用知識對行銷人員是非常重要的。如果消費者不知道該如何去使用某產品，那麼去購買的可能性就較小。不會拉小提琴的人買一支昂貴的小提琴放在家裏當擺飾的可能性並不大，因此，有許多的廣告就希望提供產品的正確使用知識。
(5) 以負責任的態度處理顧客的抱怨
	在做了上述的各種努力以後，企業在產品生產過程或服務提供的過程，如果仍有瑕疵產生，導致消費者的不滿，則應當誠實、負責的處理善後，明快而果決的解決問題，如此不但可以得到消費者的原諒，也可能更進一步建立消費者的信心與忠誠度。國內有許多案例顯示，許多公司面臨消費者的抱怨，往往都先推諉責任，以各種方式推卸，非常不負責，事實上，這種做法不但花費更高的成本來善後，而且賠上了企業的聲譽。多行動少保證某國際著名的漢堡速食店，在台灣市場的經營有著傲人的成績，外籍總裁每次公開場合的演說中都提及其企業已達到「百分之百」的顧客滿意服務，但是是否如此？制式化的顧客滿意政策,在未來的賣場經營中將會受到嚴重的考驗，西方的服務模式在進入台灣初期，可能因新鮮感及洋化帶來高度的集客力，但實質的服務品質如果不加強，最終還是不能令人滿意。在顧客滿意服務的政策上，以下提供一些落實顧客滿意的服務執行技巧，以供參考：
	一、從「不滿意服務」的體驗做為教育的起點
		連鎖業者都有很響亮的服務口號，但賣(外)場中的一般員工都是學生或20來歲的年輕小伙子，我們懷疑他們對滿意或不滿意的體會到底有多少?教育與訓練只能提供服務的程序，卻無法創造心中實質的文化，特別是只講究一定規則的「速食文化」中更是如此。因此任何一項顧客滿意服務的教育，應該從一項不愉快及不滿意的服務開始，公司可以要求每一賣場的員工，個別提出一則在其它賣場不愉快的經驗，然後在體驗中引導改進現有的服務方式及態度，徹底與顧客做立場上的貼心交流，才能達到教育的目的。
	二、顧客滿意正式列為「經營成本」事項
		顧客滿意服務的執行現實上要付出代價，當企業經營情況良好時，執行上一定順暢，但碰到賣場生意清淡時，服務品質就不能保證，因此如何界定服務成本政策是做好客戶滿意服務的基礎，比如，一家國內著名的通訊用品連鎖店，賣出一台大廠生產的傳真機後，消費者反映，傳出的資料有直條紋出現而要求送修，此連鎖店花了1580元換掉ＣＣＤ後，２０天不到，原有的直紋又再度出現，消費者懷疑根本不是ＣＣＤ的問題，再一次要求送修，這一次修理的時間長達１８天之久，但送回顧客辦公室後不到七天又出現同樣的問題，消費者質問店長為甚麼新的傳真機會一再出現問題？「十年的使用壽命」既是技術人員的一致答案，為何公司修不好？無意中才發現維修中心因為不願負擔成本，只要求店長自行應付一下，「反正顧客不甚其擾就會停止抗爭」這是一般商店心照不宣的最佳政策，因此第三度的送修更長達３０天，甚麼時候會再出現問題誰都不知道。可見要做好顧客滿意服務一定要有投入成本的決心，經營者若只在口頭上讓顧客滿意，但對經營不良或不滿意的服務卻不願意付出應有的人力服務成本，甚至對增加服務成本的單位還課以責任，在執行上一定出現落差，如此還要客戶滿意的機會實在不大。如果企業經營者對顧客服務政策還有成本心結，實須體認，要降低成本，經營者應該從商品的管理上著手而不是要消費者負擔，否則產生的負面影響終究會在業績反映出來。
	三、運用「時間」創造顧客滿意績效
		在正常的情況之下99%以上的消費者不會主動找麻煩，除非商店賣出的商品有問題，因此當消費者提出異議時，不是內容與宣傳不符，就是商品本身的性能出現問題，碰到此類現象經營者要設定一套解決的方案，而不是設法應對客戶，以僥倖的心態去對付消費者是不合適的服務政策，亦造成顧客的不安全感，對顧客滿意服務是最大的傷害。事實上，良性的顧客滿意是體貼顧客的心，立即給顧客可期待及計劃的時間。這是最起碼的安排，也是對店員教育課程上的一項重點。其實，顧客的要求經常是最基本的，店員是否懂得把顧客的不滿意立即往上報，或在權責範圍下立即解決才是顧客滿意的本質，如上例，賣傳真機的店員明明自己不能解決問題，卻不想把消費者的問題往上報，在在反映企業在經營管理上的問題，消費者在無助的情況之下，曾找上製造的公司及總經銷，他們都表示樂意解決，但店長還是不能做出立即的服務行動，是一般企業管理上的重大盲點。
	四、多一些實際行動，少一些口頭保證
		如果消費者能細心去觀察及比較將會發現，店員在賣東西及提供售後服務時態度上是截然不同的，要顧客付錢時笑容滿面，對顧客非常客氣，不斷保證商品的品質及優良功能，但當商品出現了問題，店員一波波口頭的爭辯，對如何解決問題的行動則盡量避開，而且各店間花招相差不遠，到底問題出在哪裏？完全是企業服務政策的問題。經營者能不能提出一套實際的行動計劃，讓店員有執行的空間可能是提供服務品質的最佳方案，能夠給店員更多處理不良品的空間，必然在顧客服務滿意上有一個更開放，及接受檢討的政策，這代表著成功的顧客滿意指標。
	五、防止經營者錯誤理念的主導效果
		能不能提供滿意的服務功能，與企業既有的文化有絕對的關係，經營者又是形成企業文化的主要動能，台灣的經營環境最近數年內才從製造業進入以服務業為主的領域，經營者只看到時代脈動的步調，深怕跟不上時代會被市場淘汰，勉強掛出顧客服務滿意的戰牌，經營者心中真的為顧客的立場作思考？相信不盡然，因此，太多經營者講的是一套做的又是一套，這樣的企業文化自然也影響到員工的行為，能提供給顧客的滿意度一定不高，員工深怕處理的方式不能滿足經營者的要求，因此以拖延戰術因應，這經常是企業不能做好顧客滿意最主要的原因，因此滿意服務的政策要落實，經營者的理念才是最大的障礙。
	六、上下一體共同為顧客服務，建立服務的企業文化
		消費者滿不滿意，對企業有什麼要求，身為第一線的店員都很清楚，但是經營者及高階主管除了口頭瞭解以外，體會的並不深，每次處理客訴案件時，雖然都由高階主管收場，但代價是開出最優惠的條件，這是一項不當的方法，如果最終目的是以優惠方案處理，那為何不一開始就由高階處理，或授權店員直接處理，這充份表現士大夫高高在上的觀念，已不能適合時代的需求。經營者及高階主管要有更多的機會去面對顧客，才能在實際的運作中提出一個適當的顧客服務政策，企業文化業才能建立起來。

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發言人：黃文謙

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仲介就有點是趕鴨子上架, 逼朋友一定要買屋,不履行合約就是違約, 更說出狠話 , 要寄存證信函告我的朋友

仲介就是這樣, 釵h重要事項都不事先告知, 等有紛爭時就說要採法律途徑解決o

被那知名仲介當盤仔多花別人100萬, 可能是有些人都有品牌迷思, 信任仲介的一面之詞, 知名仲介說什麼都相信也不去求證, 也不去比較, 就傻傻的相信, 最後吃虧上當的都是自己

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